| 母嬰店正確的留客方法，各種情景的應對策略 |
| 發布日期：2018/11/22 發布者：zgytzs 共閱48130次 |
導讀：不能留住顧客是目前每個店普遍的問題，也是影響店銷售業績提升的關鍵環節。顧客只有通過參與到產品的體驗當中來的時候，留店時間才會相應延長，我們才會擁有更多機會。因此，導購要在與顧客互動的過程中，刺激購買欲望，引導顧客朝著成交的方向前進。
進店的顧客停留時間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結果仍然很不理想。不能留住顧客是目前每個店普遍的問題，也是影響店銷售業績提升的關鍵環節。
顧客在進店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設，如地板、燈光、音響、櫥窗等。這些硬件設施對吸引顧客進店起著非常重要的作用。
顧客進店之后3 分鐘之內，導購如果不能同他們建立基礎關系，也就是顧客不愿意聽導購的介紹，那么，接下來的產品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感。因為此時顧客同導購之間存在一種金錢利益關系，這種關系導致了顧客對導購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！
作為導購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進行：破除冰帶，即如何融化這層冰帶？
我們先來分析一下顧客進店時的心理狀態，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為。顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現為不愿意回答導購的問題，更不愿多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放。所以，顧客為了保護自己，常見的選擇就是盡量不說話，或者少說話。
作為店員，顧客進店門口之前，我們要進入迎賓狀態。迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感。同時，在迎賓時，我們也可以找準接近顧客的時機。按照賣場慣例：顧客一進店就立即接待，接待的第一句話通常有這4 種：
面對如此的問訪，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。然后，導購和顧客之間便產生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，推銷難度也隨之增加。
其實顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前，導購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產品，往往會受到顧客當下心理的排斥。
當然，導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務不周到。導購需要學會用余光去觀察，觀察合適的時機。
一般情況下，進店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品，第二類是沉默型顧客，進店不說話，有些斯文，整體節奏較慢。主動型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以展開下面的導購流程。 至于第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。
如果此時你再說：先生，請問有什么可以幫忙你的？那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。
正確的做法是在迎賓之后，導購應該給顧客10-20 秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現以下5 種情形：
這時導購應該快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客。
首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；
第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天、看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規范的品牌。此時導購的行為必須與工作有關，并且最好是動態的，這樣你才便于觀察顧客的狀態，方便尋機，比如可以調換樣板，清潔某個角落。
第三，不要給顧客太大的壓力。什么是壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！其造成的結果就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！
1. 顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；
2. 不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因為現在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。
基于上述兩個原因分析，現在的導購要么把話說錯，要么肢體行為不當，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產生這樣的想法，不想理會導購，只想遠離導購。自己要快速尋找喜歡的產品，沒有的話就趕快“轉移”。那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？
第一，不要緊跟。與顧客至少要保持3 米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現實障礙；
第二，要說對話。盡量避免用提問的語句接近顧客，比如，你好，是買XX 產品的嗎？請問需要我幫忙嗎？請問你喜歡什么風格的？等諸如此類的發問都會給顧客很大的壓力，以致于他們會出現逃避語言來保護自己。
方法1：先生，你很有眼光，這是我們的XXXX 產品，這個款式風格很獨特。（采用贊美的方式接近顧客）
方法2：先生，我們這款產品現在賣的非常好，我來幫你介紹一下。（單刀直如，開門見山）
方法3：先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡練、與眾不同，我幫你打開看看。
方法4：先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特別。這邊請，我為您詳細介紹。（突出新款的特別）
方法5：先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的產品，非常適合您這樣的人，您不妨感受一下。
以上幾點只能回避“冰帶”的產生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？
顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為不知道他在想什么，也不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么？這時，就要進行第二次“破冰”。
賣場情景模擬：
1．沒關系，您先隨便看看！ 2．好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時，請叫我！ 3．……（無語等待）
第1 種雖然把選擇權給了顧客，但沒有引導顧客進入購買階段，因此，有些消極。
第2 種雖然在引導顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權利，導致顧客自由度較大，隨時可能離開。導購一旦這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度。
第3 種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄。
我們不要太在意顧客的“隨便看看”。因為它已經成了我們每個人購買時的一種“借口”，也就是說它是我們購買習慣中的一部份。因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。
同時，我們要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力。巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關心而又易于回答的話題，從而實現朝著有利于積極銷售過程的方向前進，起到以柔克剛借勢發力的效果。
正確的方式：
1. 是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯的產品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請。
2. 沒關系，先生！您現在買不買沒關系，您可以先了解下我們的產品，來，我先幫您介紹下。請問，您比較喜歡什么面料的產品？
先認同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉，導向強調某款產品的介紹上來，并且同時使用專業的手勢語作以引導前往。這時，大多數顧客會感到盛情難卻，便進入到產品介紹的下一個流程，在引導顧客前往某款產品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產品推介。
若導購盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕，該怎么辦？
首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。
其次，可以采用以退為進的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時，你可以這樣說：“沒關系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產品，我是本柜的小張，您有什么需要，請您立即喊我！
記住，說話的時候一定要面帶微笑，體現你的真誠！也可以倒上一杯水或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實現你的目標。
怎樣才算是解除障礙呢？你感覺顧客開始愿意聽你介紹產品的時候，就基本上實現了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產品的體驗上來，顧客只有通過參與到產品的體驗當中來的時候，留店時間才會相應延長，我們才會擁有更多機會，導購要在與顧客互動的過程中，刺激購買欲望，引導顧客朝著成交的方向前進。 |
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