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導購員戰斗在銷售工作的最前沿，她們每天都要面對品種繁多的商品，適應不同類型的顧客，需要充沛的精力、良好的心態、高雅的言談舉止、專業的導購技能才能勝任重要的導購工作。

一、與顧客溝通的14個妙招

1、表情

在與顧客溝通的過程始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、可親、大方的情感，也是給顧客營造輕松的購物環境。

2、眼神

眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過程中切忌東張西望或不敢正視對方，正確的方式應該將目光投在對方眉宇之間或臉三角區，表現出你的誠實、專注、有自信。

3、認真聆聽

聆聽時不要假設任何事情；不要打岔；不要反應太快。要記住“別人所說的話一定有他的道理”。在聆聽的過程中要表現出一種理解、耐心、素養，同時它可以使你更加準確判斷對方的真實用意。

4、與顧客保持一致

在與顧客溝通過程中語音、語速、語調和肢體語言要與顧客相協調。例如你遇到的是一個說話比較慢的顧客，相對來說你在介紹產品的時候說話也要慢一點，這樣容易得到顧客的認同。

5、表達不同的觀點時，先對顧客的觀點表示理解或肯定，再表達自己的觀點

例如：顧客說你的產品比別的牌子貴時，你可以說：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產品的品質和服務來滿足低價嗎？”或說“我相信你比較了很多產品，可是你愿意犧牲產品的價值而只考慮價格嗎？”

6、沒有不好，只有更好（產品對比時）

我們的產品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現。

7、 語氣委婉

例如：“請交錢”這種說法有命令的感覺，如果換個委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務，請你留下電話好嗎？”等等，這樣的語氣顧客一般都會欣然接受，愉快同意。

8、拒絕時先說“對不起”，然后委婉地陳述

例如：不能接受顧客提出的打折時，說“我們不打折的”這樣會給顧客留下很深的拒絕感，沒有臺階可下，觸發逆反心理。如果換個說法“真的抱歉，我們價格是全國統一的。明碼標價，請原諒不能打折”這樣顧客會比較容易接受。

9、不下斷言，讓顧客自己決定

例如：給顧客推薦產品時說“我覺得這款產品比較適合你家的風格，你看呢？”這樣顧客會感到自主選擇的滿足。

10、多贊美顧客和感謝顧客

在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語和“謝謝您”這樣的感謝語，增加顧客對你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇，而起反作用。

11、語氣真誠

不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客。

12、學會改變一般的說話習慣用語

例如：沒有庫存應該說“對不起，恰好賣完了”，降價原因應該表達為“回饋、讓利”等。

13、先說負面再說正面

例如：“xx產品品質好，所以價格也比較貴”這樣給顧客留下的是價格貴的印象，而表達成“xx產品價格是貴一點，可是它品質很好、性價比很高喔”這樣給顧客的印象是xx的品質優良。

14、情緒不佳時，導購員可用以下的辦法調整自己的情緒

主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環境，使自己心情舒暢；進行自我調節，安靜地獨處一會兒，心中反復告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰勝自己。

二、顧客提問時要注意的5點

1、提問顧客要點到為止，避免連續發問；

2、順應顧客要求介紹產品；

3、提問要簡單易懂；

4、充分利用提過的問題；

5、避免問不明確的問題。

三、讓顧客更快下單的8個對策

1、集中其中一個點（產品、服務、價格、節能等）突破；

2、排除掉顧客不喜歡的產品；

3、二選一，當顧客對好幾款產品都有興趣，但只需購買一個時，這時導購員應促成顧客購買對其中任意兩款產品；

4、動作訴求，當顧客猶豫不決時，可以通過讓顧客親自觸摸產品來促進顧客下決心購買；

5、感性訴求，使用感人的語言可以促進顧客下決心購買，例 “您的家人一定會喜歡它”等話語;

6、打動隨同人員；

7、充分利用促銷禮品或特價活動；

8、給顧客記錄欲購產品的清單。

四、

產品介紹的4個關鍵點

1、介紹產品的著眼點

① 基本著眼點：功能/可靠性/技術難度/使用方法/售后服務/價格

② 輔助著眼點：外觀/設計/促銷及小禮品

③ 其它著眼點：廣告/銷售成果/企業實力/獲得的榮譽/用戶評價

2、店面環境

① 環境

◆ 良好的購物環境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺產品陳列，選購所需要產品，這是導購禮儀要達到的首要目標。

◆ 衛生條件

每天營業之前導購員應做好衛生清潔工作，柜臺、貨架、產品擦洗潔，做到營業場地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無雜物、無灰塵。

◆ 環境實施（針對專賣店）

a.如果店內有一種芳香氣味，會使顧客在購買過程中神清氣爽，心情舒暢。

b.有條件的地方應安裝空調，冷氣機等通風設備，使通風狀況良好。

c.購買必要的音響設備，播放一些輕松柔和，優美動聽的樂曲或報道出售產品信息。

◆ 產品展示

合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化購物環境，符合消費者購買習慣的布局，能減少顧客詢問，尋找產品的時間。

總之，購物環境的布置：

a.是要形象統一、優雅舒適、使人心情愉快；

b.是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一。

② 商品陳列

◆ 豐富多彩的產品，美觀大方的陳列即能顯示出生意興隆的繁榮景象，又可表達廠家尊敬顧客，以優良商品歡迎顧客的誠意。

◆ 醒目

顧客走進商店，一般都會無意識地環視商店，從貨架上的商品得到一個初步印象。因此，產品的擺放，要能讓顧客直接見到產品的正面，陳列高度應選擇與顧客視線相適應的位置。

◆ 有親切感

商品陳列應盡可能允許顧客接觸，縮短顧客與產品之間的距離，使顧客感到比較親切。

◆ 豐富感

產品陳列一定要做到規格齊全，品種豐富，哪怕是數量很少的產品，陳列出來也能使人感到豐富，選擇性大，給顧客琳瑯滿目之感。同時豐富的產品也可以刺激顧客的購買欲望。即使是同一檔次、同一質量的產品，顧客也愿意從不同的規格品種中選擇出一種自己滿意的產品來。

◆ 講究藝術

按產品的不同外型，色彩，進行巧妙組合，使陳列具有藝術性。

◆ 明碼標價

a.價簽上應寫明產品名稱、產地、型號、價格等、價格應書寫清楚。

b.剛上市的新產品，應附加產品使用說明，讓顧客詳細了了解產品的性能、特點和使用說明，讓顧客詳細了解產品的性能，特點和使用方法。這些措施看似微小，卻能為顧客提供極度大的方便，從而促進銷售。

3、介紹產品常用的4種方法

① 要讓顧客知道看產品要看哪幾部分和怎么看；

② 盡量讓顧客感受產品；

③ 按顧客視線介紹產品；

④ 強調產品帶給顧客的利益和價值。

4、介紹產品的12條要訣

⑴ 熟練產品知識，擁有豐富的產品知識是達成銷售的必要條件；

⑵ 避免用專業的名詞術語，力求在顧客的立場上進行簡明易懂的介紹產品；

⑶ 介紹產品要有所側重，針對顧客的疑問進行解釋；

⑷ 介紹時要有自信，不能含糊其辭；

⑸ 仔細聆聽顧客的提問，抓住重點加以引導，巧妙介紹公司產品的優勢和賣點；

⑹ 根據顧客的不同類型，選擇不同的介紹方式；

⑺ 描繪產品使用后的效果，引起顧客的聯想；

⑻ 充分利用公司獲得的各種榮譽證書，增強顧客對產品的信心；

⑼ 抓住顧客需求的關鍵點，強化產品優勢；

⑽ 經常讓顧客親身感受；

⑾ 語音、語速和肢體語言與顧客協調；

⑿ 強調產品的價值，盡可能把價格放在最后談。